Tutela utenti
Gli strumenti disponibili per la tutela degli utenti
Il cittadino e i servizi pubblici
La disciplina dei servizi pubblici di interesse economico dovrebbe porsi come obiettivo il miglioramento della qualità per l’utente, la generazione delle risorse finanziarie per lo sviluppo dei servizi, il contenimento dei prezzi, la tutela dell'ambiente, l'introduzione di meccanismi di concorrenza, la sicurezza e la sopportabilità delle tariffe per il cittadino.
Con l’entrata in vigore della L.R. 23 dicembre 2011, n. 23, sono state introdotte alcune novità anche in tema di tutela degli utenti. In particolare, tra i principi di riferimento per la Regione e gli Enti locali nello svolgimento delle loro funzioni vi sono la tutela della qualità della vita dell'uomo nell'ambito di politiche di sviluppo sostenibile e solidale e la salvaguardia delle aspettative delle generazioni future.
Inoltre, l’art. 15 attribuisce alla Regione specifici compiti di tutela degli utenti del servizio idrico integrato e del servizio di gestione dei rifiuti urbani e prevede che la stessa promuova, in collaborazione con il Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse, le forme di partecipazione previste dalla legge regionale.
Le Carte della qualità dei servizi
La Carta della qualità è il documento con il quale ogni gestore, compresa ogni singola amministrazione nei comuni a TARI, assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi, le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l'utente sulle modalità di tutela previste.
Con la delibera 15/2022/R/rif, ARERA introduce il Testo unico per la regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani (abbreviato TQRIF), con il quale l’Autorità fissa una serie di standard, dal livello più basso di gestione al più efficiente, sul quale i gestori devono uniformarsi a partire dal 2023. Uno degli adempimenti previsti da questa riforma inerente agli standard della qualità del servizio rifiuti riguarda la definizione e la pubblicazione della “Carta dei Servizi”. Tale documento deve essere presentato in forma unificata per ogni gestione TARI.
Per quanto riguarda invece il servizio idrico integrato, Arera con propria Delibera 23 dicembre 2015 655/2015/R/idr ha stabilito, nell’ambito della regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII), l’obbligo di pubblicazione della carta del servizio sul sito internet del gestore.
Il Comitato consultivo degli utenti
In rappresentanza degli interessi degli utenti dei servizi, ai fini del controllo della qualità del servizio idrico integrato e del servizio di gestione dei rifiuti urbani, presso il Consiglio d'ambito dell'Agenzia territoriale dell'Emilia-Romagna per i servizi idrici e rifiuti (ATERSIR) è istituito il Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse. La partecipazione al Comitato non comporta l'erogazione di alcun compenso. Il Comitato è nominato con decreto del Presidente della Regione ed è formato sulla base di una direttiva della Giunta regionale, previa acquisizione del parere della competente Commissione assembleare, che contiene, in particolare, criteri in ordine alla composizione, alle modalità di costituzione ed al funzionamento del predetto Comitato. Il Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse nell'esercizio delle proprie funzioni concorre al raggiungimento dello sviluppo sostenibile dei servizi pubblici ambientali. In particolare:
- coopera con l'Agenzia e la Regione nello svolgimento delle proprie attività;
- cura gli interessi degli utenti con particolare riferimento ed attenzione agli utenti diversamente abili, agli utenti residenti in aree rurali ed isolate, agli utenti in condizioni economiche di disagio o svantaggio;
- fornisce indicazioni ed elabora proposte alle autorità pubbliche di settore;
- fornisce informazioni agli utenti e li assiste per la cura dei loro interessi presso le competenti sedi;
- acquisisce periodicamente le valutazioni degli utenti sulla qualità dei servizi;
- promuove iniziative per la trasparenza e la semplificazione nell'accesso ai servizi;
- segnala all'Agenzia e al soggetto gestore del servizio la presenza di eventuali clausole vessatorie nei contratti di utenza del servizio al fine di una loro abolizione o sostituzione;
- trasmette all'Agenzia e alla Regione le informazioni statistiche sui reclami, sulle istanze, sulle segnalazioni degli utenti o dei consumatori singoli o associati in ordine all'erogazione del servizio.
L'Agenzia mette a disposizione del Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse una segreteria tecnica composta da un referente in materia di servizio idrico integrato ed uno in materia di servizio di gestione dei rifiuti urbani.