Rifiuti, siti contaminati e servizi pubblici ambientali

La tutela dell'utente

Gli strumenti disponibili per la tutela degli utenti

Il cittadino e i servizi pubblici

La disciplina dei servizi pubblici di interesse economico dovrebbe porsi come obiettivo il miglioramento della qualità per l’utente, la generazione delle risorse finanziarie per lo sviluppo dei servizi, il contenimento dei prezzi, la tutela dell'ambiente, l'introduzione di meccanismi di concorrenza, la sicurezza e la sopportabilità delle tariffe per il cittadino.

Con l’entrata in vigore della L.R. 23 dicembre 2011, n. 23, sono state introdotte alcune novità anche in tema di tutela degli utenti. In particolare, tra i principi di riferimento per la Regione e gli Enti locali nello svolgimento delle loro funzioni vi sono la tutela della qualità della vita dell'uomo nell'ambito di politiche di sviluppo sostenibile e solidale e la salvaguardia delle aspettative delle generazioni future.

Inoltre, l’art. 15 attribuisce alla Regione specifici compiti di tutela degli utenti del servizio idrico integrato e del servizio di gestione dei rifiuti urbani e prevede che la stessa promuova, in collaborazione con il Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse, le forme di partecipazione previste dalla legge regionale.

Le Carte dei servizi

La carta dei servizi rappresenta il punto di partenza di un profondo cambiamento del sistema decisionale dei servizi pubblici locali, relativamente ai rapporti con gli enti locali, con i cittadini-utenti, con le organizzazioni sindacali, con i lavoratori, nonché come espressione di un processo di continuo miglioramento dei servizi, in costante relazione con il cittadino.

In generale la carta dei servizi si prefigge come obiettivi prioritari:

  • il miglioramento della qualità dei servizi forniti;
  • il miglioramento del rapporto tra utenti e fornitori di servizi.

Gli aspetti principali per la predisposizione di una carta dei servizi riguardano:

  • la struttura della carta del servizio, in quanto ogni carta dei servizi deve contenere un indice che permetta la facile consultazione da parte degli utenti;
  • i fattori e gli indicatori di qualità del servizio e standard, dove per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti della qualità del servizio da parte dell'utente e per indicatori di qualità le variabili quantitative o i parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente i livelli prestazionali del servizio erogato;
  • l'informazione all'utenza, per garantire al cittadino-utente la costante informazione sulle procedure e sulle iniziative aziendali che possono interessarlo. I gestori a riguardo devono inoltre individuare modalità di comunicazione per informare gli utenti sui principali aspetti normativi, contrattuali, tariffari, e loro modificazioni, che caratterizzano la fornitura del servizio;
  • la tutela, intesa come la gestione dei reclami definita dai gestori nelle carte aziendali;
  • la valutazione del grado di soddisfazione dell'utente, cioè le rilevazioni periodiche sul grado di soddisfazione dell'utente, con lo scopo di migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.

Il Comitato consultivo degli utenti

In rappresentanza degli interessi degli utenti dei servizi, ai fini del controllo della qualità del servizio idrico integrato e del servizio di gestione dei rifiuti urbani, presso il Consiglio d'ambito dell'Agenzia territoriale dell'Emilia-Romagna per i servizi idrici e rifiuti (ATERSIR) è istituito il Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse. La partecipazione al Comitato non comporta l'erogazione di alcun compenso. Il Comitato è nominato con decreto del Presidente della Regione ed è formato sulla base di una direttiva della Giunta regionale, previa acquisizione del parere della competente Commissione assembleare, che contiene, in particolare, criteri in ordine alla composizione, alle modalità di costituzione ed al funzionamento del predetto Comitato. Il Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse nell'esercizio delle proprie funzioni concorre al raggiungimento dello sviluppo sostenibile dei servizi pubblici ambientali. In particolare:

  1. coopera con l'Agenzia e la Regione nello svolgimento delle proprie attività;
  2. cura gli interessi degli utenti con particolare riferimento ed attenzione agli utenti diversamente abili, agli utenti residenti in aree rurali ed isolate, agli utenti in condizioni economiche di disagio o svantaggio;
  3. fornisce indicazioni ed elabora proposte alle autorità pubbliche di settore;
  4. fornisce informazioni agli utenti e li assiste per la cura dei loro interessi presso le competenti sedi;
  5. acquisisce periodicamente le valutazioni degli utenti sulla qualità dei servizi;
  6. promuove iniziative per la trasparenza e la semplificazione nell'accesso ai servizi;
  7. segnala all'Agenzia e al soggetto gestore del servizio la presenza di eventuali clausole vessatorie nei contratti di utenza del servizio al fine di una loro abolizione o sostituzione;
  8. trasmette all'Agenzia e alla Regione le informazioni statistiche sui reclami, sulle istanze, sulle segnalazioni degli utenti o dei consumatori singoli o associati in ordine all'erogazione del servizio.

L'Agenzia mette a disposizione del Comitato consultivo degli utenti e dei portatori di interesse una segreteria tecnica composta da un referente in materia di servizio idrico integrato ed uno in materia di servizio di gestione dei rifiuti urbani.

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pubblicato il 2012/01/05 17:45:00 GMT+2 ultima modifica 2020-11-19T18:48:08+02:00

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